라방 1시간 매출이 매장 수개월 치 홈쇼핑 보다 수수료 낮아 진입장벽 낮아 소비자 접점 늘리고 매출 효과 높아… 새로운 경쟁 무대로 급부상
강필성 기자
입력 2021-07-08 11:00 | 수정 2021-07-08 11:24
▲ ⓒBBQ
라이브커머스, 이른바 ‘라방’이 유통업계에서 가장 뜨거운 채널로 급부상하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 모바일 중심, 쌍방향 소통을 강점으로 하는 ‘라방’이 빠르게 성장하고 있기 때문이다. 지난해 3조원에 불과했던 ‘라방’ 시장은 2023년에는 약 9조원대로 성장할 것으로 전망되고 있다. 그야말로 돈을 싸들고 ‘라방’으로 모이는 ‘골드러시’가 시작되고 있다는 평가다. 코앞으로 다가온 ‘라방’ 시대를 들여다봤다. <편집자 주>
치킨프랜차이즈 BBQ는 지난 5월 라이브방송 ‘배민쇼핑라이브’에서 1시간만에 모바일상품권 매출 2억4000만원을 기록하는 기염을 토했다. 일반적 BBQ 매장의 하루 매출이 200만원 안팎인 것을 감안하면 일반 매장 약 4개월의 매출을 1시간만에 넘어선 것이다.
8일 외식업계에 따르면 ‘라방’은 그야말로 새로운 기회로 떠오르고 있다. 일반 매장 판매를 통해서는 상상도 하기 힘든 매출을 짧은 시간에 기록하는 채널이 되고 있기 때문.
지금까지 홈쇼핑 방송을 통한 판매에 나선 외식업계가 없었던 것은 아니지만 진입장벽은 적지 않았다. 홈쇼핑의 높은 40% 안팎의 높은 납품 수수료 때문에 수익을 남기기가 사실상 불가능하기 때문이다. 여기에는 홈쇼핑이 IPTV, MSO(종합유선방송 사업자) 등에 지급하는 높은 송출 수수료도 한몫 했다.
반면 ‘라방’은 업체별로 수수료 기준이 상이하지만 통상 10% 대에 그치고 있어 상대적으로 할인 여력도 높고 진입장벽도 낮다. 인터넷 중심으로 송출되다 보니 별도의 송출 수수료가 없고 ‘라방’ 시장을 선점하기 위한 경쟁도 수수료율을 낮추는데 일조했다.
내용적인 면에서도 규제를 받지 않아 자율성이 높다는 점이 강점으로 꼽힌다. 판매자 입장에서는 정형화된 스튜디오 뿐만이 아니라 매장 주방, 농장 등 다양한 장소에서 ‘라방’을 진행할 수 있다. 방송 진행도 브랜드의 실무자에서 광고모델, 인플루언서 등 다양한 사람들이 방송 규격에 상관 없이 생동감 있게 진행 할 수 있다.
외식업계가 '라방'에 빠지는 이유다.
외식업계 관계자는 “그동안 외식업이 코로나19 이후 배달 플랫폼에서 치열한 경쟁을 펼쳐왔는데 이 무대가 ‘라방’을 통해 더욱 확산되는 분위기”라며 “매출 효과 이상으로 소비자와 접점을 확대할 수 있다는 점에서 새로운 기회가 되고 있다”고 말했다.
실제 외식업계의 ‘라방’ 기록은 속속 등장하는 중이다. 치킨 프랜차이즈 bhc는 지난 4월 배민라이브를 통해 약 90분만에 2억원의 매출을 기록했고 삼겹살 프랜차이즈 하남돼지집은 티몬의 ‘라방’에서 1시간 동안 1억원의 상품권을 팔아치웠다. SPC그룹의 파리바게뜨와 배스킨라빈스는 지난해 말 카카오쇼핑라이브에서 케이크 4만개를 판매해 거래액 기준 11억원의 매출을 올렸다.
다만 ‘라방’의 인기가 지속되는 만큼 이에 대한 외식업계 경쟁도 가시화되는 중이다. 동시 다발적으로 판매가 가능한 이커머스와 달리 ‘라방’의 실시간 방송은 채널별로 횟수가 제한돼 있기 때문이다.
상황이 이렇다 보니 ‘라방’에 진출하기 위해 줄을 선 업체간의 경쟁도 보다 치열해질 전망이다.
한 유통업계 관계자는 “현재 ‘라방’에 대한 인기가 크게 높아지면서 대형 식품사, 프랜차이즈는 물론 지역 맛집까지 다양하게 문의가 이어지고 있다”며 “이미 라방을 위한 편성표를 수개월 뒤까지 모두 차 있는 상황”이라고 전했다.
[IT동아 남시현 기자] 신세계그룹 이마트가 이베이코리아 지분 80.01%를 인수하기 위한 ‘지분 양수도 계약(SPA)’을 체결한다. 인수가액은 3조 4,400억 3,000만 원이며, 나머지 지분은 미국 이베이 본사가 그대로 보유한다. 양사는 한국은행에 제출한 외국환거래 관련 신고가 통과하는 대로 계약을 체결할 예정이다.
당초 인수전에서는 신세계와 함께 네이버가 10~20%의 지분을 가질 것이라는 전망이 나왔지만, 신세계가 단독으로 인수하게 되면서 네이버와 쿠팡, 그리고 신세계가 가담하는 삼파전 시장이 됐다. 특히 당일 배송 등 오프라인 물류에 집중해오던 쿠팡 입장에서는 직접적인 경쟁이 예상된다.
신세계, 이베이 인수로 이커머스 삼각 구도 그린다
출처=이베이
이번 인수를 계기로 네이버-쿠팡 양극 체제였던 국내 전자상거래 유통 순위는 네이버와 신세계, 쿠팡으로 삼파전을 벌이게 됐다. 이베이코리아는 옥션, 지마켓, G9 등 다양한 전자상거래 플랫폼을 보유하고 있으며, 전체 가입자 수만 해도 2,100만 명, 유료 서비스인 스마일 클럽 가입자도 270만 명에 달한다. 이베이 본사에 따르면, 이베이코리아의 2020년도 거래액은 약 15조 원에 매출 1조 6천억 원으로 쿠팡의 거래액 약 25조 원보다는 작다.
하지만 이마트의 온라인 채널인 SSG닷컴의 거래액 5조 원과 합치면 전체 거래액만 약 20조 원 규모로 쿠팡과 직접적인 경쟁이 가능한 수준이 된다. 여기에 신세계가 국내 오프라인 유통 1위 사업자로서 낼 수 있는 시너지를 감안하면 온·오프라인 통합 순위로는 신세계가 우위를 점하게 된다.
2021 신세계그룹 정용진 부회장 신년사. 출처=신세계그룹 인사이드
신세계에 있어 이번 인수가 가지는 의미는 상당하다. 이베이코리아의 규모를 더할 경우 이마트 부문 내 온라인 거래의 비율이 약 50%를 차지하게 돼 이마트, 신세계 등 오프라인 비중이 높은 사업 비중을 온라인 중심으로 가져가는 선택지가 마련된 셈이다.
인수 절차가 진행되더라도 당장은 신세계와 이베이코리아가 별도로 운영되기 때문에 옥션이나 지마켓, G9 이용자가 바로 체감할만한 변화는 일어나지 않는다. 신세계는 이마트, 신세계백화점 등 기존 오프라인 유통 채널과 함께 최근 인수한 SSG랜더스 야구단, 이베이, SSG닷컴 등이 포함된 온오프라인 복합 ‘360 에코시스템’ 완성을 목표로 차근차근 변화를 이끌어낼 것으로 보인다.
남은 변수는 아마존 국내 진출 여부
신세계가 전자상거래 시장에 큰손으로 등장하면서 네이버, 신세계, 쿠팡이 삼각 구도를 형성할 분위기지만 아직도 변수가 남아있다. 지난해 11월, SK텔레콤은 세계 최대 전자상거래 기업인 아마존과 전자상거래 사업 혁신을 위해 협력을 추진하고, 아마존 상품을 11번가에서 구매할 수 있게 할 계획이라고 밝혔다.
아마존의 비접촉 결제 서비스인 ‘아마존 원’, 손바닥을 사용해 입력, 식별 및 지불까지 할 수 있는 차세대 결제 시스템으로 미국 내 7개 매장에서 시범 운영 중이다. 출처=아마존
11번가의 지난해 매출액은 5,400억 원으로 국내 전자상거래 시장에서의 비중이 크진 않지만, 아마존 물품을 직접 구매하는 방식으로 해외 직구 시장을 접수한다면 지금보다는 몸집이 커질 수 있다. 물론 2020년 전자상거래 전체 거래액이 161조, 그중에서 해외직구가 차지하는 거래액은 2.5%에 불과한 4조 1천억 원이어서 해외 직구족 흡수만 가지고 네이버, 신세계, 쿠팡과 직접 경쟁하기는 어렵다.
하지만 11번가와 아마존의 전략적 제휴가 단순히 해외 직구를 넘어서 OTT(인터넷 기반 콘텐츠 제공 서비스)인 아마존 프라임 비디오, 드론 배송 서비스인 아마존 프라임 에어, 무인 식품 시장인 아마존 프레시같은 서비스부터, 비접촉 결제 서비스인 아마존 원같은 첨단 기술을 국내에 도입할 계획까지 생각하고 있다면 네이버, 신세계, 쿠팡 모두 치열한 경쟁을 각오해야 한다.
유통 시장에 부는 온라인 바람, 어떻게 될까
중소벤처기업진흥공단이 발간한 ‘글로벌 이커머스 HOT 리포트에 따르면, 지난해 한국의 전자상거래 시장 매출은 전년 대비 19.5% 증가한 1,410억 달러다. 이는 중국, 미국, 영국, 일본에 이은 세계 5위 규모로 우리나라의 전자상거래 시장과 소비력이 세계적인 수준에 달한다는 의미다.
2020년 4/4분기 온라인 구매 동향만 살펴봐도 국내 시장이 빠르게 성장하고 있음을 알 수 있다. 우리나라 4/4분기 온라인 구매 동향은 전년 동월 대비 26.1% 증가했고, 온라인 쇼핑 중 모바일 쇼핑 거래액도 33.8% 증가한 11조 1,488억 원으로 집계됐다. 코로나19 상황이 호전되면 오프라인 매출이 다시 온라인 매출을 가져갈 순 있으나, 이미 시작된 온라인 시장의 확장세가 꺼지지는 않을 분위기다. 네이버와 쿠팡, 그리고 신세계가 이 시장을 놓고 경쟁하는 점 역시 성장 가능성이 큰 미래 먹거리라서다. 이들 기업의 경쟁으로 우리나라가 새로운 글로벌 유통 시장의 요충지가 될 수 있을지 귀추가 주목된다.
신한, 전담팀 만들고 140억 원 투입해 '플랫폼화' 승부수…우리 '위비톡' 반면교사 삼아야
2021.06.25(금) 09:32:17
글자 작게글자 크게프린트
[비즈한국] 신한은행이 올해 연말 출시를 목표로 배달 앱을 개발하고 있다. 올해 초부터 전담팀을 꾸려 인력을 모집했으며 구축 예산은 대략 140억 원이다. 저금리 기조와 인터넷은행의 폭발적 성장 분위기 속에서 시중은행의 플랫폼화가 성장에 어떤 영향을 미칠지 관심이 모인다.
배달 앱 시장의 경쟁이 갈수록 심화되는 와중에 은행권에서도 ‘플랫폼화’를 위해 시장 진출을 예고했다. 사진=임준선 기자
금융권에 따르면 신한은행은 이달 초 ‘음식주문 중개 O2O 플랫폼 구축’ 입찰을 마무리하며 배달 앱 개발에 본격 착수했다. 실무 준비는 지난해 시작됐다. 12월 금융위원회로부터 ‘음식 주문중개를 통한 소상공인 상생 플랫폼’이 혁신 금융서비스로 지정된 후 내부에 신사업 추진을 전담할 ‘O2O 추진단’을 신설했고, 이들이 생활 서비스 사업을 이끌고 있다. O2O 추진단은 인력, 예산, 시스템, 인프라 등이 은행과 완전히 분리된 CIB(Company in Bank, 은행 안의 별도회사)를 최종 목표로 하는 걸로 알려졌다.
신한은행은 공공 앱 수준의 낮은 배달 수수료와 직접 결제대행사 역할을 통한 빠른 정산, 원활한 결제 연동 등을 목표로 앱을 개발 중이다. 매출 데이터를 기반으로 한 자영업자 배달기사 대상 대출 서비스도 기획 중이다. 신한은행 측은 “은행 안의 스타트업처럼 기민하게 움직일 수 있는 조직으로 구성됐다. 온라인과 오프라인, 금융과 비금융을 연결해 혁신적인 비즈니스를 만드는 게 목표”라고 설명했다.
#신한은행의 ‘배달 앱’, 은행업계 메기 될 수 있을까
신한은행은 시중은행 가운데서도 가장 발 빠르게 움직이고 있다. 이번 배달 앱 개발도 업계에서는 공격적인 시도라는 평가가 나온다. 지난 4월 말 신한은행이 ‘음식 주문 중계 O2O 플랫폼 구축’을 위해 낸 입찰 공고에 따르면 해당 사업에 배정된 예산은 140억 원이다. 인프라 운영비(5년) 40억 원을 제외하더라도 앱 순수 개발비만 100억 원이 든다. 은행권에서 비금융 관련 앱 개발에 100억 원 이상을 투입하는 것은 흔한 일이 아니다. 우리은행의 대형 프로젝트였던 모바일 메신저 ‘위비톡’의 초기 개발비보다도 훨씬 높은 수준이다.
장단점은 명확하다. 배달 앱을 통해 신한은행은 비금융 데이터를 확보해 네이버, 카카오와 같은 빅테크 업체와 발걸음을 맞출 수 있다. 기존의 금융 데이터에 추가로 확보할 개인 소비자의 소비 성향 데이터와 가맹 고객의 영업·매출 데이터 등을 결합해 개인별 맞춤 금융상품 추천, 비금융 사업 확장 등으로 나아갈 발판을 마련하는 것.
신한은행은 시중은행 가운데서도 가장 발 빠르게 움직이며 여러 시도를 하고 있다. 사진=박정훈 기자
우려되는 점은 이미 배달 앱 업계에 만연한 출혈경쟁이다. 배달 앱 관계자는 “여러 플랫폼 사업 가운데서도 배달 앱은 출혈 경쟁이 심한 편이다. 최근 1~2년 사이 시장이 포화상태일 만큼 커졌고, 그만큼 국내외 자본이 달라붙어 점유율 확보에 매우 공격적으로 나서고 있다. 여기에 은행 앱까지 들어온다는 게 배달 앱 업계에선 솔직히 반가운 일은 아니다”라고 전했다.
플랫폼 기업이 인터넷은행업에 뛰어들어 가시적인 성과를 보이는 상황에서 은행의 변화는 사활이 걸린 문제라는 분석도 있다. 시중은행 관계자는 “쇼핑, 포털, 금융 등 더 이상 한 가지 영역만으로 살아남을 수 없는 플랫폼 시대다. 인터넷 은행이 치고 올라올 때까지 기존 금융권이 변화에 안일했던 부분도 있다. 지난해 말부터 금융위가 나서서 은행권의 변화에 힘을 실어주고 있지만 결국 소비자를 끌어오기 위해선 혁신적인 시도가 필요하다”고 말했다.
#배달에 문제 생기면 은행 창구로? 내부에서도 반신반의
외부의 시선만큼 내부에서도 반신반의하는 목소리가 나온다. 신한은행 직원 A 씨는 “플랫폼 개발 관련해서 내부 직원 모두에게 계획이 오픈되진 않는다. 우리끼리 농담 삼아 ‘배달 시스템에 문제가 생기면 은행 창구로 오지 않겠냐’는 말도 한다. 새로운 시도 자체는 좋지만 ‘배달 앱’은 뜬금없다는 게 내부 분위기다”라고 전했다.
또 다른 직원 B 씨도 “카카오뱅크가 메리트 있는 이유는 ‘카카오톡’이라는 플랫폼이 강력하기 때문이다. 기존 은행들이 그만큼 영향력 있는 플랫폼을 확보하는 게 가능할지 회의적이다. 우리은행이 지난해 서비스 종료한 메신저 앱 ‘위비톡’이 대표적인 사례다. 골목대장이 있는 영역에 후발주자로 들어간다면 새로운 발상이 필요한데, 단순히 쫓아가기 급급한 느낌”이라고 말했다.
한편 디지털 금융의 확산과 저금리 기조로 이자 수익이 줄면서 은행권의 변화에 가속도가 붙고 있다. 이미 상반기에 6개의 점포를 폐쇄한 신한은행은 하반기에 전국의 40여 개 점포를 추가로 폐쇄할 계획이다. 6월 초에는 1월에 이어 희망퇴직 진행 계획을 밝혔다. 한 해 2번 희망퇴직 절차를 밟는 건 사실상 처음이다.
앞서의 시중은행 관계자는 “올해 조직 슬림화와 점포 대형화에 속도가 붙은 느낌이다. 국민은행의 경우 이번 신입직원 채용의 대다수가 IT 인력이다. 얼마 전 한국씨티은행도 리테일(소비자) 영업 사업을 매각했다. 시중은행들은 리테일 고객만으로는 더이상 수익이 안 나기 때문에 돈 되는 사업 중심으로 서비스를 축소하며 인터넷은행과의 경쟁을 위해 IT 기업으로의 전환에 힘쓰는 상황”이라고 분석했다.
신세계그룹 이마트가 이베이 미국 본사와 이베이코리아(이하 이베이) 인수를 위한 '지분 양수도 계약(SPA)'을 체결할 예정이라고 24일 밝혔다. 인수가액은 약 3.4조원이다.
신세계 측은 "미래 유통은 온라인 강자만이 살아남을 것"이라며 "이번 인수는 단순히 기업을 사는 것이 아니라 시간과 기회를 사는 딜"이라고 설명했다.
신세계그룹 정용진 부회장은 "얼마가 아니라 얼마짜리로 만들 수 있느냐가 의사결정의 기준"이라며, 이베이 인수에 강한 의지를 표명했다. 이는 올 초 신년사에서 '반드시 이기겠다는 근성'을 주문한 것과 일맥상통한다.
이베이는 외형 면에서도 인수 완료 즉시 그룹 내 선도적 역할을 할 것으로 기대된다. 또한, 신세계의 사업 포트폴리오 및 디지털 전환 가속화가 이뤄져 신세계그룹이 온-오프 통합 확고한 국내 1위 유통 사업자가 될 전망이다.
이베이를 인수하게 되면 이마트 부문 내 온라인 비중이 약 50%에 달해, 미래사업의 중심축이 온라인과 디지털로 대전환 하게 된다. 이를 시작으로 신세계는 다가올 미래를 위한 '디지털 에코시스템' 구축에 박차를 가할 계획이다.
이마트, 신세계백화점 등 기존 오프라인 유통뿐만 아니라 최근 인수한 SSG랜더스야구단 및 이베이와 SSG닷컴 등 온라인 종합 플랫폼까지 갖추게 돼 언제, 어디서나 모든 고객과 만날 수 있는 완전한 온-오프 '360 에코시스템'을 완성하게 된다.
신세계 그룹은 이베이 인수로 치열한 경쟁이 벌어지며 급성장하고 있는 국내 이커머스 시장에서 선도적 사업자로 부상하게 될 것이다. 충성도 높은 이베이의 270만 유료고객과 국내 최대 규모 수준의 셀러를 얻게 되어 규모의 경제를 실현하고 '극강의 온라인 기업'으로 완벽히 탈바꿈할 것이다.
또한, 최근 국내 IT 전문가 확보경쟁이 치열한 가운데, 이베이의 숙련된 IT 전문가를 얻게 돼 온라인 사업의 규모와 성장의 속도를 가속화 시킬 수 있게 된다.
그동안 신세계그룹이 국내 최고 유통기업으로서 쌓아온 오프라인 운영 노하우와 물류 역량을 이베이와 결합해 시너지를 극대화 한다.
장보기부터 라이프스타일 카테고리 전반에 걸친 종합플랫폼을 확고히 구축하고, 통합매입으로 가격경쟁력 확보도 가능해져 '완성형 이커머스 모델'에 다가설 전망이다.
최첨단 온라인 풀필먼트 센터를 보유하고 있는 SSG닷컴의 노하우를 바탕으로 향후 4년간 1조원 이상을 온라인 풀필먼트 센터에 집중 투자하고, 신세계그룹의 오프라인 거점을 온라인 물류 전진기지로 활용해 물류 경쟁력을 극대화한다.
이는 당일배송 등을 통해 셀러 경쟁력 향상은 물론, 이베이의 대량 물량을 기 반으로 센터 가동률을 높여 투자 효율을 극대화 할 수 있을 것으로 기대된다.
신세계그룹은 디지털 신기술로 촉발된 급변하는 경영환경에 선제적이고 능동적으로 대처하고 미래유통의 새로운 판을 짜기 위해, 수년 전부터 부동산 중심의 그룹 자산을 전략적으로 재배치, 투자재원을 확보함과 동시에 '자산의 디지털화'도 병행해왔다.
ㅇ이마트 강희석 대표 또한 "이베이 인수는 온라인이 아니라 유통판 전체를 재편하는 계기가 될 것"이라고 밝혔다.
지난 2019년 2월 첫선을 보인 그립은 실시간으로 사용자와 판매자가 소통하며 판매 및 구매가 가능한 라이브커머스 어플리케이션이다.
작년 코로나19의 여파로 비대면 경제가 활성화되면서 수많은 소상공인, 자영업자, 브랜드들이 라이브 방송을 위해 그립에 진출하며 거래액이 급상승했다.
출시 2년만인 작년 누적 거래액 240억을 돌파했으며, 월별 거래액은 전년 동기 대비 26배에 달한다. 창업 초기만 하더라도 판매자 50명을 모으는 데 6개월이 걸렸으나, 현재 판매자는 8200여 곳(2020년 12월 기준)을 넘어섰다. 시청자 수는 지난해보다 4.8배, 시청횟수도 14.2배 증가했다.
지난 달 처음 진행한 ‘타임딜’의 경우 단 10분간만 진행하는 라이브 방송 임에도 불구, 해당 상품을 구매하기 위해 수많은 시청자들이 몰리면서 10분만에 약 1억 8000만원의 판매고를 올리기도 했다.
이외에도 그립에서는 샘 해밍턴, 개그우먼 박미선, 미스터트롯 태권보이 나태주 등 유명 셀럽들이 라이브 방송을 직접 진행하며 다양한 방식으로 고객과 소통하고 있다.
그립 김한나 대표는 “출시 이후 판매자, 구매자, 그리퍼(라이브 방송 진행자)가 시너지를 내는 서비스를 견고하게 만들어 나가고 있다”며 “올해도 라이브커머스의 특성을 살린 다양한 콘텐츠를 통해 볼거리 많고, 놀거리 많고, 살거리 많은 라이브커머스 플랫폼으로 거듭나겠다”고 밝혔다.
소비자 시장은 지난 한 세기 동안 세계경제를 움직여온 가장 강력한 힘이었다고 하여도 지나친 표현이 아닐 게다. 전 세계 소비자들은 그들이 원하는 제품과 서비스를 구매하기 위해 연간 약 43조 달러를 소비한다고 한다. 이는 글로벌 GDP의 약 60퍼센트에 해당한다. 20세기에 구축한 규모의 경제는 대중시장의 소비문화 대부분을 창출해냈음을 알 수 있다.
20세기 초에 도입된 기술 플랫폼은 대중시장을 창출하고 수요를 충족하는데 막대한 역할을 한 것은 명백한 사실이다. 전국 라디오 방송 및 텔레비전 방송은 기업들이 광고를 통해서 거의 모든 소비자에게 다가갈 수 있는 강력한 수단이었다. 소비자는 매장이나 쇼핑몰에 가서 광고에 나온 제품을 구매했다.
20세기 중반 무렵에는 운송, 대중매체, 통신 같은 모든 기술 플랫폼이 슈퍼마켓, 백화점, 쇼핑몰을 양산하였고 이어 궁극적으로 대중시장 소비문화의 정점인 월마트, 코스트코 등과 같은 대형 마트를 등장시켰다. 전국 혹은 전 세계에서 매장을 운영하는 대형 유통업체들은 대중이 구매할 제품을 제조업체들로부터 조달해 재고를 충분히 채워두어야 했기에 더 많은 공간 확보와 인력을 필요로 했다.
그러나 신세대 유통업체는 기존의 그것과는 달리 고객과 교류하며 데이터를 수집한다. 이 데이터는 인공지능 소프트웨어가 개별 고객의 정보를 수집해 소비자 경험과 기호에 맞추도록 돕는다.
인공지능은 근본적으로 개인 서비스라는 개념을 자동화해 모든 고객들에게 관심을 기울일 수 있고, 예측할 수 있는 힘을 가지고 있어 인간에 비해 경제적으로 유리할 수밖에 없다.
특히 빅데이터 분석과 인공지능을 적용한 유통업의 경쟁력은 그렇지 않은 산업 분야를 압도한다.
스타벅스는 원두 구매에서부터 소비자가 원하는 메뉴 구성에 이르기까지 전체 과정에 걸쳐 빅데이터와 인공지능을 적극 활용하고 있다. 인공지능과 빅데이터를 기반으로 하는 개인화된 서비스는 성공을 부르는 공식처럼 인식되고 있다. 실제 유통업계 71%의 기업들은 향후 인공지능의 적용과 전문 인력의 육성이 그들의 생존뿐만 아니라 성공 키워드가 될 것이라고 입을 모은다.
지난달 26일 부산 해운대구 벡스코에서 열린 ‘2021 부산국제기계대전(BUTECH 2021)’에 다양한 산업용 로봇이 전시돼 있다. (사진=연합뉴스)
기술 플랫폼에서 디지털 플랫폼으로 전환
카트리나 레이크(Katrina Lake)가 2011년에 설립한 스티치 픽스(Stitch Fix)는 인공지능과 전문가의 역량을 결합해 쇼핑 도우미의 경험을 제공한다.
먼저 고객이 온라인으로 스타일 프로필을 작성해 체격, 체형, 직업이나 자녀 유무 등 약간의 개인정보를 제공한다. 그러면 소속 스타일리스트가 이 프로필을 토대로 고객에게 몇 벌의 옷을 보내주고, 고객은 그 중 마음에 드는 것을 매입하고 나머지는 반송한다.
인공지능은 이를 토대로 고객 스타일에 대해 더 많은 정보를 수집하게 된다. 스티치 픽스는 고객이 정한 주기에 맞춰 새로운 옷을 보내고, 고객은 원하는 것을 구매하거나 반송할 수 있다. 이런 거래를 통해 인공지능은 고객 스타일을 더 많이 알게 되며, 스타일리스트가 고객이 좋아하는 옷을 보내도록 이끈다고 한다.
인공지능은 소매 산업을 더 싸고, 더 빠르고, 더욱 효율적으로 만든다. 그리고 고객 서비스에서부터 제품 배송까지 거의 모든 과정에서 인간을 대신한다.
인공지능은 여기에 그치지 않고 고객 서비스에서 더욱 위력을 발휘하게 된다. 젠데스크(Zendesk)라는 소프트웨어 기업에 따르면 어떤 소비자가 만족스런 고객 서비스를 받았을 대 해당 기업의 제품을 다시 구매할 확률이 42% 증가한다고 한다. 반면 불쾌한 서비스를 경험한 고객 중 52%는 그 기업의 물건을 다시는 사지 않는다는 것이다.
인공지능은 불쾌한 서비스를 경험한 절반 이상의 고객들에게 안성맞춤이다. 기업의 궁극적인 목적은 최대의 이익을 끌어올리는 데 있기에 기업들은 자칫 종업원의 불쾌한 서비스를 제공함으로써 절반의 고객을 놓칠 수 있다. 불친절한 인간 종업원들보다는 비용도 적게 드는 인공지능 로봇을 더 선호하게 될 것이 뻔하다.
실로 디지털 혁신은 유통업계의 지형을 바꿔 놓고 있다. 상업부동산 기업 코스타(CoStar)는 미국 내 1300여개 쇼핑몰 가운데 거의 4분의 1에 해당되는 310여개의 매장이 머잖아 사라지게 될 것이라고 예측한 바 있다.
백화점이나 대형마트가 아마존이나 쿠팡으로 대체되고 있어 작금은 기술 플랫폼에서 디지털 플랫폼에로의 전환 시대가 도래되었음을 실감할 수 있다.
우리나라 소핑몰도 전자상거래로의 전환에 속도가 붙고 있다. 기업도 조직도 생존을 위해서는 시대 상황에 따라 변화하지 않으면 안된다. 왜냐하면 변화는 무한경쟁시대에 살아남을 수 있는 유일한 방법이기 때문이다.
유로2020서 A매치 역대 최다골 타이기록 쓴 호날두 [AP = 연합뉴스]3억800만명의 팔로워를 거느리고 있는 '축구스타' 크리스티아누 호날두(유벤투스)가 인스타그램 '광고단가' 전체 1위에 올랐다.
