영업함에 있어서 숙지할 사항

영업함에 있어서 숙지할 사항 연애에 성공하는 사람들의 비결은 뻔뻔함에 있다고 한다. 작업을 시도해서 100% 성공만 하는 사람은 없다. 단지 그들의 비결은 실패를 두려워하지 않는 것이다. 게다가 많이 시도하면 할수록 기술도 세련돼 가고 그에 따른 성공률도 높아진다. 반면 실패가 잦은 사람들은 어수룩한 몇 번의 시도와 실패경험으로 ‘나는 안 된다’고 결론을 내리고 포기한다. 일본 전국 톱 에이전트인 시바다 가즈코 씨는 ‘거절을 극복하려는 의지와 열정’을 성공비결로 꼽았다. 또한 성공한 지금도 매일 무수한 거절의 고비에 직면하고 있다고 한다. 그리고 체결까지 기간이 많이 걸리기는 하지만 80%라는 높은 체결율을 기록할 수 있는 것은 자신에게만 일어나는 행운이 아니라, 포기하지 않는 자에게 따르는 보상이라고 말한다. 자식을 기다리듯 세일즈맨의 방문을 고대하고 반기는 고객을 기대할 수는 없다. 거절의 순간 끝이라고 포기하는 세일즈맨과 그 순간 다시 시작하는 세일즈맨이 있을 따름이다. “커피 한 잔 하시죠?” “싫어요!” 이런 첫 대면의 거절은 세일즈맨을 거부하거나 상품을 거부하는 것이 아니라 낯설음에 대한 습관적인 거절이다. 그러나 데이트 중에 키스하려고 다가서자 “아직은 안돼요” “사람들이 봐요” “이러지 마세요” 하는 거절은 의사표현이다. 따라서 판매 상담과정에서의 거절은 상호 커뮤니케이션의 요구로 받아들여야 한다. 고객의 눈빛, 음성, 표정, 제스처 등 온 몸의 의사 표현에 민감해야 하고 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있어야 한다. 다른 제스처 없이 수줍은 표정에 홍조를 띠고 “아직은 안돼요” 하는 것과 놀란 표정으로 뒤로 물러나 앉으면서 “아직은 안돼요” 하는 것은 완전히 다른 표현이기 때문이다. 때론 순수한 눈빛으로 고객에게 질문을 던지는 것도 효과적이다. “전혀 흥미가 없다” “무조건 싫다”는 고객의 거절에는 “죄송하지만 무조건 싫으신 이유를 여쭤 봐도 될까요. 저에게 참고가 될까 해서입니다” 하고 진지하게 물어봐라. 반드시 밝은 미소를 짓고 부드러운 음성으로 해맑게 물어야 한다. 토라진 표정을 짓거나 싸늘한 음성으로 눈을 부릅뜨고 묻는다면 이유나 알고 끝내자고 하는 것과 다를 바 없다. 판매자가 아닌 컨설턴트로 도와줘라 세일즈에서 모든 답은 고객이 갖고 있다. 세일즈맨은 단지 고객이 갖고 있는 문제를 잘 찾아내 해결해 주는 컨설턴트 역할을 할 뿐이다. 따라서 고객이 현재 안고 있는 문제점은 무엇이고, 간절히 원하고 있는 것은 무엇인지, 고가의 상품을 원하는지, 상품의 질이 다소 떨어져도 저가의 상품을 원하는지, 본인보다는 배우자나 자녀를 위한 상품을 원하는지 등 고객의 욕구를 정확히 진단하는 작업이 우선돼야 한다. 정확한 진단 없이 환자를 도와 줄 수는 없다. 열심히 활동하고 고객에게 서비스도 많이 하지만 결정적인 순간에 실적을 못 올리는 세일즈맨이 있다. 이는 고객과 함께 해야 하는 판매과정에서 혼자 일방통행 하다가 기회를 잃거나 고객에게 부담을 준다는 생각을 하고 스스로 물러서기 때문이다. 판매상담은 구매하라고 고객을 설득하는 것이 아니라, 고객이 올바른 구매행위를 할 수 있도록 도와주는 상담자의 자세를 잃지 않는 것이다. 그렇다고 무조건 고객에게 끌려가거나 구매 클로징을 전적으로 고객에게 맡기라는 것은 아니다. 고객을 진정으로 생각하는 컨설턴트는 고객을 위해 절대 구매행동을 지연하도록 내버려두지 않으며, 고객이 오랫동안 갈등하도록 시간을 끌지도 않는다 구매 이익을 머리에 그려줘라 고객의 귀를 열지 못하면 혼자 지껄이게 되어 제 아무리 훌륭한 프레젠테이션을 해도 아무 의미가 없다. 고객이 가장 관심 있어 할 상품이나 서비스의 특징을 말해 귀를 열게 하라. 장황하게 여러 말을 하기보다는 한 두 문장으로 고객의 귀를 확실히 열어야 한다. 고객이 귀를 기울인다는 느낌이 확인되면 상품의 우수성을 나열하지 말고 고객이 받게 될 이익이나 혜택에 대해 말해 고객의 흥미를 끌어낸다. 고객이 진정 듣고 싶은 이야기는 ‘과연 이 상품이 나에게 어떤 이익을 가져다주는가’ 이다. 그런데 상품의 기능이 얼마나 훌륭한지, 타사 상품에 비해 얼마나 좋은지 등에 관해 장황하고 지루하게 설명하는 경우가 많다. 상품이 너무 좋다, 정말 꼭 필요한 상품이다, 저렴하다 등을 연거푸 말하는 세일즈맨도 있다. 이것 역시 답답하고 우매한 일이다. 너무 좋다거나 상품의 가치에 비해 저렴하다는 것은 고객의 머리에 연상되게 해야지 판매자가 입으로 말하면 오히려 반감을 준다. 고객의 흥미는 외향적인 구매 욕구이고 욕망은 실질적인 구매욕구이다. 따라서 흥미를 갖고 듣는 듯하면 욕망을 자극해야 한다. 직접적인 사례를 들어주는 것이 가장 효과적이다. 고객이 상품이나 서비스의 혜택을 보게 될 실질적인 사례나 이미 경험한 타인의 사례를 들려주거나 보여주는 것이 효과적이다. 마지막 단계는 구매행동을 취하게 하는 것이다. 고객이 지불하는 금액보다 상품의 가치가 크다는 것을 동기부여 하여 지갑을 열게 하라. 금액을 일로 환산해 지불하는 금액을 적게 보이게 할 수도 있고 상품이나 서비스의 혜택을 크게 부각시킬 수도 있다. 행동을 늦게 취함으로 해서 입게 되는 불이익을 일깨워 줌으로써 행동하게 할 수도 있다. 판매상담은 지식이 아니라 기술이어서 많은 연습을 통해 꾸준히 연마해야 한다. 가망고객을 방문해 경험을 쌓는 것이 무엇보다도 좋은 방법이다. 영업현장에서의 가장 큰 지식과 기술은 현장경험에서 얻어지기 때문이다. 고객의 거절에 임하는 자세 ●첫 번째 거절은 낯설음의 표현으로 습관적이고 본능적인 의례이다. ●판매 과정의 거절은 고객의 의사표현이다. ●고객의 거절을 온몸으로 주의 깊게 듣는다. ●고객의 거절의사를 무조건 존중한다. ●고객의 거절에 100% 공감하고 환영한다. ●고객을 설득하려 하지 말고 이해하고 도와준다. ●고객을 위해 절대 포기하지 않는다.