[BOOK] 손정의 회장의 '고속 PDCA'

[BOOK] 손정의 회장의 '고속 PDCA'

 

뭘하든지 자기 생각을
갖고 받아들이고 실천하는 일은
무척 중요합니다.

소프트뱅크의 비서실장인 미키 다케노부가
집필한 책은 상당히 괜찮은 실용서입니다.
이곳에서 관찰할 수 있는 것도
흔하디 흔한 'PDCA'를 자기 생각으로
'고속 PDCA'로 재해석한 다음에 큰 성과를
거두는 손정의 회장의 창조성입니다.

 

#1.
소프트뱅크의 행보는 리스크가 큰 도전의 결과처럼 보여도 사실은

허용 가능한 리스크의 도전을 쌓아 올린 결과의 집대성이다.

물론 그 과정에서 실패나 좌절을 맛본 적도 많았다.

그러나 애초에 허용 가능한 범위의 리스크로 시작했으니 실패하더라도

뼈아픈 타격을 받지는 않는다.

오히려 귀중한 경험이 되어 다음 사업 계획에 활용된다.

‘손정의 회장은 뛰어난 경영 센스와 감으로 다음 시대에 유행할 법한 것을

적중시키지, 도저히 보통 사람이 흉내 낼 수 있는 것이 아니야.’

이렇게 생각하는 사람이 많을 것이다.

그러나 사실 손정의 회장은 실패를 거듭하면서 성공을 향해 한 발 한 발 다가갔다.

그리고 이 성공의 과정에서 끊임없이 PDCA를 실행했는데, 다만 사용법을 약간 궁리했다.

 

#2.
이렇게 말하면 누구나 ‘그건 손정의 회장이라는 카리스마 있는 리더가 이끄는 조직이기에

가능했던 일 아냐?’라고 생각한다. 그러나 그렇지 않다.

다음의 세 가지만 중시하면 누구나 할 수 있다.

① 머릿속에 떠오른 계획을 가능한 한 전부 동시에
실행한다.
② 하루 단위로 목표를 정한 다음 결과를 날마다
검토하고 개선한다.
③ 목표와 결과 모두 숫자로 관리한다.

이것을 나는 ‘소프트뱅크의 3원칙’이라고 부른다.

‘특히 대단한 걸 하고 있지는 않네’라는 생각이 들 수도 있다.

그러나 특별할 것 없는 이 3원칙을 PDCA에 도입해 착실히 축적해 온 것이

소프트뱅크가 약진할 수 있었던 가장 큰 비결이다.

나는 이 PCDCA에 ‘고속PDCA'라는 이름을 붙였다.

 

#3.
‘이 3원칙을 실천한다고 해서 정말로 업무 속도와 결과가 달라질까?’

이렇게 의심하는 사람도 있을 것이다.

그렇다. 분명히 달라진다.

먼저, 첫 번째 원칙, ‘머릿속에 떠오른 계획을 가능한 한 전부 동시에 실행한다.’ 부터 살펴보자.

대부분 기업이 새로운 프로젝트를 시작할 때 면밀하게 계획을 세우고 그 가운데 사내에서

‘이거라면 성공할 수 있겠어!’라고 승인받은 계획 하나만 실행한다.

이를테면 리스크를 최소한으로 줄이기 위한 프로세스라고 할 수 있다.

그런데 그 결과는 어떤가?

기대 이해의 성과에 그쳐 다시 다음 방법을 궁리하는 경우가 대부분이다.

그렇게 실패하는 것은 ‘이거라면 성공할 수 있겠어!’라는 판단 기준이

과거의 경험을 바탕으로 한 것이기 때문이다.

이를테면 새로운 고객을 개척하기로 결정했을 때, 10년 전에 최우수 영업사원으로

활약했던 사람에게 이런 조언을 받았다고 가정해 보자.

“영업에서는 사람과 사람 사이의 관계가 중요해.

그러니까 전화부터 할 것이 아니라 직접 상대를 찾아가 얼굴을 마주하고 대화를 해야 하지.

하물며 이메일을 보내는 건 영업할 생각이 없다고 말하는 것이나 다름없어.”

 

#4.
정말 그럴까? 정

보통신기술이 발달한 시대에 이메일을 사용해서는 안 될 이유가 어디에 있는가?

어쩌면 이메일만 받겠다고 하는 사람도 있을지 모른다.

너무 과거의 경험에만 사로잡혀 있으며 오히려 리스크를 높일 수 있다.

많은 회사가 이런 상황에 빠져 있는 것은 아닐까.

한편, 소프트뱅크는 새로운 프로젝트를 시작할 때 일단 실행하면서 어떻게 진행할지 결정한다.
‘신규 고객을 개척하는 건 그렇지 않아도 힘든 일이야.

지금까지 했던 방법으로는 새로운 고객을 얻기 어렵겠지.

먼저 상대와 만날 약속을 잡는 것이 최우선 과제이니,

확실히 약속을 잡을 수 있는 방법을 찾아내야 해.’

‘일단, 상대와 연락할 수단으로는 직접 방문, 전화, 팩스, 이메일, 편지가 있어.

전부 시험해 봐서 가장 확실히 약속을 잡을 수 있는 방법을 찾자.’
‘다섯 가지 방법을 시험해 본 결과 팩스를 보내는 것이 가장 확실하게

상대하고 약속을 잡을 수 있는 방법이라는 걸 알았어.

그러니 이제부터는 팩스의 내용을 고민하자.’

이처럼 머릿속에 떠오른 생각을 차례차례 실행하고, 그중에서 비용 대비 효과가 가장 좋은

방법을 찾아낸 다음 그것에만 자원을 투입한다. 이 프로세스를 거치면 과거에 입증되었던

경험칙이 아니라 눈앞의 결과를 바탕으로 분석하고 전략을 수립할 수 있다.

굳이 시간을 들여서 과거의 방대한 사례를 조사하거나 과거의 사례에 대해 토론할 필요가

없으므로 속도는 가장 빠르다. 이렇게 하면, 계획을 다듬는 동안 시간이 흘러 그 계획을

실행할 무렵에는 환경이 완전히 달라지는 바람에 결국 실패로 끝나는 일도 방지할 수 있다.

 

#5. 
날마다 개선하므로 성장이 빠르다.
이제 두 번째 원칙, ‘하루 단위로 목표를 정한 다음 결과를 날마다 검토하고

개선하는’ 것이 어떤 변화를 가져오는지 살펴보자.

나는 소프트뱅크 시절부터 수많은 업무와 사업에 관여해 왔는데, 어떤 직장에서든

최상위권과 최하위권의 실적에는 큰 격차가 있었다. 같은 직장에서 똑같은 일을 하는데도

유능한 사람과 평범한 사람 사이에는 최대 3배의 격차가 발생한다. 이것이 나의 지론이다.

이 차이는 어디에서 생기는 것일까? 그것은 ‘품질’을 의식하는지 여부에 달렸다.

‘야후’ 프로젝트에서 콜센터 책임자를 맡았을 때, 나는 이 사실을 뼈저리게 실감했다.

오퍼레이터의 업무 품질은 ‘하루에 처리할 수 있는 전화 건수’, ‘고객 1인당 대응 시간’,

‘영업 전화를 걸어서 계약에 성공하는 비율’같은 지표로 판단할 수 있다.

일을 잘하는 오퍼레이터가 하루에 30건을 처리한다면 평범한 오퍼레이터는 10건 정도를 처리했다.

유능한 오퍼레이터는 클레임 등의 어려운 일도 평균 5분 이내에 처리하지만 평범한

오퍼레이터는 15분 이상 걸린다. 그래서 ‘같은 일을 하는데 이렇게 성과가 다르다니!’ 하며

깜짝 놀랐던 기억이 난다.
-출처: 미키 다케노부, [초고속성장의 조건], 청림출판, 2018.3.