마케팅의 본질 알려준 ‘스파이더맨 여행 가이드’

마케팅의 본질 알려준 ‘스파이더맨 여행 가이드’

안병민 열린비즈랩 대표 , 이미영 기자 입력 2018-03-26 03:00수정 2018-03-26 03:00

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얼마 전 말레이시아 쿠알라룸푸르로 여행을 갔다. 하루는 현지 가이드와 함께 관광명소인 88층짜리 쌍둥이 빌딩, 페트로나스 트윈타워를 구경했다. 관광객들은 추억을 사진으로 남기기 위해 카메라나 스마트폰을 꺼내들었다.

이때 가이드가 분주해졌다. 순박해 보이기만 했던 그가 갑자기 나의 스마트폰을 빼앗아 빌딩 앞 2차선 도로 한가운데로 뛰어갔다. 한쪽 무릎을 꿇고 한쪽 다리는 길게 뻗어 균형을 잡기 힘든 자세를 취하더니 스마트폰을 땅에 고정시켰다. 머리를 숙여, 땅에 거의 붙어있는 카메라 렌즈에 초점을 맞춰 사진을 찍기 시작했다. 그가 찍은 사진을 보니 빌딩의 모습이 프레임 안에 완벽히 들어가 있었다. 아래에서 위로 올려 찍다보니 인물의 다리가 길어 보이고 얼굴이 작아 보이도록 연출된 것은 덤이었다.

이 포즈는 그의 전매특허다. 사진을 찍을 때 포즈가 흡사 거미줄을 손목에서 내뿜을 때의 스파이더맨과 같다고 해서 스파이더맨 가이드라는 별명도 얻었다. 이 포즈로 얼마나 많은 관광객들의 사진을 찍어줬는지 바지의 한쪽 무릎 부분이 닳아 찢어졌다. 그는 자랑스럽게 찢어진 부분에 수건을 묶고 다닌다.

불편한 자세로 사진을 찍는 것은 고된 작업이다. 무더운 날씨에 관광객들을 안내하는 일만으로 벅찰 법도 한데 그는 관광객들이 좋아할 만한 서비스를 스스로 나서서 제공해줬다. 나는 그에게 사서 고생을 하는 이유를 물었다. 그는 대수롭지 않게 말했다. 선명한 사진을 찍기 위해선 카메라 초점이 흔들리지 않아야 하기 때문이다. 그러기 위해선 카메라 렌즈를 땅에 가장 가까이 대고 고정해줘야 한다는 것이다. 그래야 고객들의 추억을 잘 담아낼 수 있다고도 덧붙였다. 가이드로서 관광객에게 최선의 서비스를 제공하고자 하는 그의 장인정신을 엿볼 수 있었다.

스파이더맨 가이드는 돈을 더 많이 벌기 위해, 무작정 관광객의 지갑을 열기 위해 사진을 찍어준 것이 아니다. 그는 사진을 통해 고객이 더 만족하고 행복해하길 바랐다. 진심과 노력은 그를 배신하지 않았다. 관광객들은 그가 찍어 준 사진을 페이스북, 인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)에 올려 자랑했다. 그를 ‘거미사진사’, ‘거미가이드’라고 소개하는 것도 잊지 않았다. 다른 가이드와 차별화된 서비스로 관광객들에게 각인됐다. 자연스럽게 그 지역 가이드 업계에서 그만의 브랜드 파워가 생겼다.

 

그는 누구도 가르쳐주지 않은 마케팅의 본질을 꿰뚫고 실천했다. 고객은 제품이나 서비스를 파는 사람이 더 부자가 되길 바라는 마음에서 지갑을 열지 않는다. 자신에게 새로운 가치를 제공하고 있다고 판단해야 지갑을 연다. 그러기 위해서, 제품이나 서비스를 파는 사람은 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민해야 한다. 제대로 된 고객가치를 적절한 타이밍에 적절한 가격으로 제공하면 고객은 먼저 알아보고 나를 찾게 돼 있다. 마케팅의 본질은 곧 고객의 행복이다.

 

제품이나 서비스를 홍보해 더 많은 매출을 달성하는 것이 마케팅이라 오해하는 사람이 많다. 현란한 말과 포장으로 소비자를 유혹하면 된다고 보고 마케팅의 기술적인 측면을 강조하는 경우도 있다. 그러나 이러한 마케팅은 고객을 지속적으로 끌어들일 수 없다. 고객의 가치는 외면한 채 얄팍한 장삿속만 남기 때문이다. 껍데기만 남아있는 서비스나 제품에 계속 돈을 쓸 사람은 없다. 중요한 것은 내가 아니라 고객이다. 고객의 관점에서 고객의 가치를 생각해야 한다.  


마케팅의 정의를 새롭게 하는 순간, 고객을 대하는 태도가 달라진다. ‘마케팅을 어떻게 해야 할까’라는 고민에서 ‘고객이 원하는 가치는 무엇일까’라는 수준의 질문으로 생각이 깊어진다. 결국 고객의 행복을 위한 나만의 고유한 생각과 시선이 차별적인 서비스와 제품을 만들어낸다. 마케팅은 단지 전략이 아니다. 전략을 넘어 철학이다.

안병민 열린비즈랩 대표 trotan@gmail.com·정리=이미영 기자 mylee03@donga.com

원문보기:
http://news.donga.com/3/all/20180325/89292492/1#csidxb6522c8b77b3734b4f9b6c8940202dc