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100-1=0, 100+1=∞
 "서비스에 있어 100-1은 99가 아니라 0이다." 라는 말이 있다. 고객과의 만남 속에서 99가지 잘 되었다 하더라도 한가지로 인해 잘못된 시스템 또는 안 좋은 병원이라는 인식을 갖게 한다는 것이다.
일반적으로 환자는 다음과 같은 3가지 만남에서 병원의 이미지를 판단하게 된다.
첫째로, 직원과의 만남으로 이는 진료를 담당하는 직원 뿐 아니라 주차를 담당하는 직원, 전화를 받은 직원, 원무를 담당하는 직원..으로 환자와 접하는 모든 직원이 해당된다.
둘째로, 시설· 설비에 의한 만남으로 이는 병원에서 환자에게 눈으로 보여 지고, 만져지는 모든 하드웨어적 요소로 주차장, 대기실, 편의시설, 진료실, 상담실…등이 해당된다.
셋째로, 정보에 의한 만남으로 이는 환자에게 전해지는 모든 정보의 내용과 방법에 관한 것으로 병원의 홈페이지를 통한 안내, 진료 중 의료진에게 얻게 되는 치료 내용 등이 해당된다.
환자는 치료라는 한 가지 내용으로 내원하지만 그 환자가 경험하고 만나는 것은 참으로 다양하며, 이러한 만남 속에서 환자는 100-1=0이라는 경험을 하고 돌아가게 되는 것이다.
위의 3가지 만남이 모두 중요하지만 시설, 장비 등의 환경적인 것은 단지 불편함을 주는 것이나
직원과의 만남에서 오는 것은 불편이 아닌 불쾌로 느껴질 수 있다.
환자가 경험하는 여러가지 만남 중에서 오늘은 수납 직원의 태도에 대해 살펴보겠다.
-첫째, 수납을 할 때 반드시 자리에서 일어나서 정중하게 돈을 주고받도록 한다.
처음부터 치료와 진료비에 동의하여 진료를 시작하지만 막상 지불해야 할 돈에 대해 민감한 것은 어쩔 수 없는 심리이므로 가능한 정중하게 수납을 하도록 해야 한다.
-둘째, 수납 시 치료 금액과 잔액을 확인하여 환자에게 알리도록 한다.
" ~님 오늘 OO치료비 OOO원입니다" " 감사합니다. OOO원 받았습니다. 거스름돈 OOO원과
영수증 여기 있습니다."
-셋째, 마지막 인사말을 잊지 않고 하도록 한다.
"오늘 고생 많으셨구요… 다음 예약일에 뵙겠습니다..
"안녕히 가세요..
환자가 병원은 찾게 되는 이유에는 여전히 친절한 병원, 설명을 잘 해주는 병원이 우선순위에
있다.
또한 서비스에 있어 100+1= 101 이 아니고 100+1= ∞ 라는 것처럼
100가지의 기본적인 것에 한가지의 작은 우리의 노력이 병원을 찾은 고객을 감동시키고 충성
객화 한다는 것을 잊어서는 안될 것이다.
단지 1의 차이일 뿐이지만 100- 1= 0 과 100+1 =∞ 이 주는 의미를….
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