[박찬우의 '소셜미디어 마케팅'] '공식 블로그' '공식 트위터'를 벗어나라

[Weekly BIZ] [박찬우의 '소셜미디어 마케팅'] '공식 블로그' '공식 트위터'를 벗어나라

박찬우 왓이즈넥스트 대표

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입력 : 2014.08.30 03:02

- 공식이라는 '굴레'
뻔해 보이고 제한적… 차별화하기 어렵고 재미없다는 인상 줘

- 美 '베스트바이'는
블루셔츠 블로그로 고객들과 자유 소통… 디지털TV 구매 유도

- 별도 계정을 만들라
삼성화재의 '굿대디' 현대차의 '기프트카'… 고객에 새롭게 다가가

▲ 박찬우 왓이즈넥스트 대표

공식 방문, 공식 회담, 공식 입장, 공식 사이트….

'공식'이란 말을 들으면 어떤 느낌이 드는가? 일단 딱딱하다는 느낌이 들 것이다. 뭔가 재미없을 것 같은 느낌도 들 것이다.

그럼에도 기업의 소셜미디어는 여전히 '공식'의 굴레에 갇혀 있다. 그럼으로써 소셜미디어의 근본 목적인 '대화'를 상실하고 있다.

"기상청의 공식 트위터 계정이라 기상정보만 담을 수밖에 없기에 고객과 소통이 어렵습니다." 기상청 소셜미디어 담당자가 하소연했다. 당시 기상청 공식 트위터에서는 실시간 기상정보만, 말 그대로 실시간으로 전해주고 있었다. "실시간 기상정보를 내보내는 것은 좋은데요, 대신 트위터 계정 이름을 '기상청 공식 트위터'에서 '기상청 실시간 기상정보 트위터'로 바꾸면 어떨까요?" '공식'이라는 큰 모자를 벗고, 업(業)에 맞는 작은 모자를 쓰라고 필자는 조언했다.

"뻔해 보인다." 기업의 공식 계정이 갖는 첫째 문제이다. '○○ 기업의 공식 블로그'라고 정해지는 순간, 디자인, 카테고리, 콘텐츠 구성이 누구나 예상할 수 있는 수준으로 결정된다. 공식 계정이기 때문에 기업 전체 디자인 아이덴티티를 준수해야 하고, 기업의 활동, 제품이나 서비스 소개, 임직원 소개 등으로 카테고리와 콘텐츠가 구성된다. 소셜 웹의 재미가 '그동안 볼 수 없던 새로운 시각의 이야기'이기에 이런 구성은 그 재미를 반감시킬 수밖에 없다.

"제한이 생긴다." 둘째 문제는 공식 계정이기에 공식적인 입장, 그리로 기업의 격(格)을 떨어뜨리지 않는 수준의 대화만 가능하다는 점이다. 소셜 웹의 대화가 '친근하고 감성적인 대화'인데, 스스로 제한을 만들고 그 범위에서만 소통하는 셈이다.

"대화에 몰입이 어렵다." 적게는 기업이 생산하는 모든 제품과 서비스에 대해, 넓게는 그룹사 전체의 이야기로 대화를 나누다 보니 다양한 이야기가 오가기는 하나 그 깊이가 깊지 않고 산만하다.

"똑같아 보인다." 위에 설명한 것처럼 공식 계정이 운영되다 보니 기업의 공식 채널 대부분이 대화의 종류나 주제가 비슷해지고 차별화되지 않는다.

미국 가전 유통업체 베스트바이의 사례를 참고해 보자. 이 회사는 초기 '블루셔츠에게 물어봐(Ask a blueshirt)'라는 주제의 블로그를 개설했다. 왜 디지털 TV로 바꾸어야 하는지를 블로그의 화자인 블루셔츠가 조곤조곤 설명해 주는 방식이었다. 블루셔츠는 베스트바이 매장의 직원들의 복장이었다. 소비자가 디지털 TV로 바꾸어야 한다는 인식을 하게 되면 시장점유율에서 우위에 있는 베스트바이 매장에서 구입할 것이라는 자신감과 의도가 숨어 있다. 이 회사는 공식 채널로 블로그를 활용한 것이 아니라 디지털 TV 시장 형성 초기에 기습적으로 만들었다. 이 회사는 또 휴일에 선물 고민을 덜어주는 '홀리데이 블로그'를 개설하는 등 특정 주제에 맞춰 소셜미디어를 활용한다.

우리 회사가 어떻게 하면 베스트바이의 소셜미디어 전략을 따라 할 수 있을까? 먼저 공식적인 뉴스와 고객과의 대화를 분리해야 한다. 기존의 공식 소셜미디어 매체와 별도로 새로운 주제의 소셜미디어 계정을 개설하는 것이다. 현대자동차의 '기프트카'(gift-car.kr) 블로그를 보라. 자동차가 필요한 어려운 이웃에게 자동차를 지원한다는 주제의 캠페인인데, 공식 채널을 떠나 별도 블로그를 개설했다. 이 캠페인은 시즌5까지 성공적으로 진행되고 있다. 삼성화재는 기존 공식 블로그 '행복한 가족의 중심 좋은 아빠 되기'를 주제로 '굿대디'(gooddaddy.samsungfire.com)라는 별도 블로그를 운영 중이다. 최근 기아자동차가 개설한 'Design by K'(kseries.kia.com)는 업과 제품과 고객을 잇는 이야기들을 모았다.

기존 공식 채널에 특정 주제의 코너를 별도로 만드는 것도 '대화의 폭을 줄이는' 방법이다.

한국지엠 공식 블로그의 '그 남자 그 여자의 자동차 이야기'(blog.gm-korea.co.kr/tag/chevroletcolumn)는 두 칼럼니스트의 이야기를 활용, 고객과 자동차라는 주제로 대화를 만들어 가고 있다.

SK에너지의 공식 블로그(blog.skenergy.com)는 한 달간 나눌 대화의 주제를 블로그 상단에 공지한다. 8월의 주제는 '8월, 열정으로 에너지 충전'이다.

기업의 공식 소셜미디어 채널을 모두 없애야 한다거나 필요 없다는 이야기가 아니다. 농심의 공식 페이스북(www.facebook.com/nongshim)과 같이 고유의 목소리로 소셜상의 대화를 이끌어 낸 사례도 있다.

단지 공식이라는, 기업 스스로 만든 한계에 갇히지 말자는 이야기이다. 판에 박히고 격식에 얽힌 대화는 더 이상 고객들의 매력적이고 의미 있는 대화를 이끌어낼 수 없다. 이제 공식을 잠시 떠나 대화의 폭을 줄이고, 고객과 진정한 대화를 나눌 시간이다.