경기불황의 여파로 취업난이 계속되면서 창업에 대한 관심이 증가하고 있다. 특히 우리나라 창업시장에서 외식업이 차지하는 비중은 독보적이다. 한해 수 많은 점포들이 창업하고 서로 경쟁하며 성공과 실패를 맛보고 있다.
남이 버린 테이블 3개로 시작한 음식점이 이제는 전국 100여개의 가맹점을 가진 감자탕 전문 프랜차이즈로 성장한 ㈜참이맛의 문윤복 회장. 정말 가진 것 없이 음식점을 시작한지 20여년이 흐른 지금, 그에게서 대박집으로 성공한 비결을 들어본다.
신용이 바로 장사의 기본이자 으뜸되는 가치
장사의 기본은 신용이다. 이는 고객과 점주간의 신용부터 시작해 직원, 거래처와의 관계가 모두 신용을 바탕으로 이뤄져야 한다.
신용이란 맛있는 음식과 서비스를 고객에게 제공하고, 이에 대한 대가를 받는다는 것이다.이 때, 친절한 고객서비스는 직원들로부터 나온다. 진심 어린 서비스를 제공하는 직원을 위한 충분한 혜택을 제공한다는 신용을 지켜야 한다. 또한 거래처들과는 음식의 맛을 위해 좋은 재료를 구하는데 비용을 아끼지 않는다는 믿음을 지켜야 한다.
장사는 정직을 판다
흔히 장사꾼은 타고난다고들 하며, 성공하는 장사꾼은 고객을 휘어잡는 언변과 민첩함, 상황에 대처하는 재치의 3박자가 고루 갖춰야만 된다고 한다. 하지만 장사꾼은 타고 나는 것 뿐만 아니라, 노력에 의해 만들어 진다.
자신에게 이러한 능력이 없지만 장사가 천직이라 생각한다면, 오히려 미련할 정도로 성실과 정직으로 승부를 걸어야 한다. 음식점에서 가장 많이 사용되는 고추가루부터 감자탕의 주 재료인 고기를 납품 받는 업체까지 모두 성실과 정직으로 이어져야만 성공할 수 있다.
아직도 장사란 남을 속여 이득을 취한다고 여기는 사람도 있다. 그래서 농담처럼 장사꾼이 손해 보며 판다는 말은 모두 거짓이라고 한다. 하지만 장사는 정직해야 한다. 고객들이 손해 보며 판다는 말을 그대로 믿을 수 있을 만큼 정직하게 장사한다는 신용을 얻어야 대박집이 될 수 있다.
음식에 대한 소탐대실을 항상 생각하라
맛에 대한 자부심은 좋은 재료에서부터 시작된다. 아무리 비용절감을 외치더라도 맛을 좌우하는 재료를 아껴서는 안 된다.
한번은 고추가루를 가져와서 써달라는 업자가 있었다. 값싸고 좋은 품질이니 써달라는 것이였다. 하지만 이미 매장에서는 시중가보다 더 높은 돈을 주고 사오는 품질 좋은 고추가루가 있었다.
업자의 설득에 못이겨 직접 현장에서 품질비교를 했더니 역시 기존 매장 것이 훨씬 좋았다. 이 때 업자의 말대로 싼 재료를 사용하여 얻는 당장의 이득은 큰 것이다. 하지만 눈 앞의 이익 때문에 음식의 맛과 품질을 잃어버린다면, 이는 기존 고객들을 잃어버리게 될 것이고 더 큰 손실을 초래하게 되는 것이다.
많은 사람들이 이야기 하듯이, 장사를 시작하기 전에 시장분석, 상권분석을 통해 고객을 끌어들이는 이벤트, 핵심 고객을 겨냥한 마케팅과 영업 등 다양한 전략과 경영방법을 통해서만 성공할 수 있다고 한다. 하지만 가장 중요한 것은 고객과의 신용이다. 그것은 바로 변하지 않는 맛이다.
직원관리에 투자하라
음식점은 사장 혼자서만 운영하는 것이 아니다. 주방, 매장, 배달까지 모든 인원들이 호흡을 맞춰야만 한다. 매장이 어느 정도 자리를 갖추게 되면 그 때부터는 사장보다 직원들의 움직임에 따라서 돈이 들어오고 나가게 된다.
남다른 특색이 있어 대박집이 된 것이 아니다. 단지 직원들의 성실함이 바로 비결인 것이다. 취직난에도 서비스업종에서는 인력난을 호소한다고 하지만, 이는 직원에 대한 이해가 부족하기 때문이다.
대박집 직원들은 손님과 눈을 마주치는 일이 즐겁다고 느낄 정도로 서비스에 대한 마인드가 갖춰져 있다. 항상 손님들이 뭘 필요로 하는지를 지켜보며, 그 때 그때 필요한 서비스를 제공하기에 하나 둘 단골고객들이 늘어 대박집이 된 것이다.
내부 인재를 키워라
직원들에 대한 필요충분 조건을 갖춰지면 대박집이 될 수 있다. 단골 고객을 만들기 위해서는 음식 맛과 함께 제공되는 서비스의 친절이 중요하다. 물론 이는 직원뿐만 아니라 매장주의 노력이 필요한 부분이다.
손님 한 사람 한 사람을 받을 때마다 몸으로 느껴지는 직원들의 친절함과 매장주의 후덕한 서비스가 단골 고객들을 이끄는 비결인 것이다.
훌륭한 직원을 외부에서 찾기보다 현재의 직원들 가운데서 찾아야 한다. 프랜차이즈를 시작하면서 바빠진 내 일을 도맡아 관리해줄 만한 인재가 필요했다. 하지만 이를 외부에서 찾지않고 내부 직원을 찾아 필요한 과정을 이수시키고, 교육시켰다. 결과는 대성공이였다.
인재를 타지에서 채용하기보다 내부 조직 내에서 스스로 만들고 키워내고자 했던 노력들이 직원들에게는 앞 날의 비전을 심어주고 프로다운 마인드를 확고히 다져놓았다.
하나의 사례를 들면, 직원들의 휴식을 위한 편의시설이다. 처음 직원휴식 공간으로 꾸며놓은 시설들은 매장이 바빠지면서 어느새 서비스 교육을 위한 회의장으로 활용하게 되었다. 직원들 스스로의 결정으로 기존 시설을 활용해 자발적인 서비스 교육과 영업논의를 하는 장소로 바뀐 것이다.
바로 이러한 마인드를 갖춘 직원들이 있었기에 지금의 대박집이 될 수 있었다.
일한 대가는 충분히 보상하라
직원관리의 가장 핵심은 바로 일한만큼의 충분한 보상을 해주는 것이다. 물론, 제시하는 보상에 만족하지 않는 직원이 있을 수 있다. 이는 직원들의 노고를 충분히 고려하여 협상과 타협으로 결정될 수 있다.
물론, 지나친 급여를 제시하기는 어렵겠지만, 급여면에서 너그러움은 사업자가 갖춰야 할 필수 조건이다. 확고한 리더십으로 자신을 따르는 직원을 얻기도 하겠지만, 직원들의 노력에 대한 적절한 보상이 이뤄질 때 사업주와 직원간의 신용이 쌓이게 된다.