AI 사무직 로봇 어밀리아, 글로벌 기업 500여 곳 러브콜

AI 사무직 로봇 어밀리아, 글로벌 기업 500여 곳 러브콜

• 김유진 기자
• 승인 2020.06.04 17:00
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365일 24시간 근무, 月 220만 원 
30초 당 300쪽 매뉴얼 숙지, 20개국語 능통, 회계관리 등 12가지 업무 처리

 

2014년, 체탄 두베(Dube) IP소프트 CEO가 개발한 AI 플랫폼 기반 위 사무직 로봇 어밀리아. 미국 맨해튼 지역에서 탄생한 어밀리아는, 현재 유니시스(Unisys)와 케어스트림(Carestream) 등 글로벌 기업 500여 곳에서 채용되었다. 특정 업무뿐 아니라 인간과의 소통도 가능하고 프론트 데스크부터 백 오피스까지의 전반적인 업무 처리를 한다. 가상 고객 상담원(Virtual Customer Agent)로 불리는 어밀리아는, 콜센터 상담원부터 보험 판매와 자산∙인사 관리까지 업무도 담당하고 있다.

 

 

미국 맨해튼 IP소프트에서 탄생한 AI 사무직 로봇 어밀리아 [IPSOFT 제공]

 

어밀리아는 금발인 푸른 눈의 백인 여성이고, 옅은 화장과 웃을 때 눈가의 주름도 인간처럼 자연스럽다. 영어와 프랑스어 등 20개 언어까지 구사하며, 30초 내 300쪽 매뉴얼을 숙지한다. 수 천 개에 달하는 전화 상담 업무 및 고객의 이전 통화 기록과 내용이 축적되어 고객은 다시 문제를 설명할 필요가 없다. 

 

어밀리아를 채용한 美 올스테이트(Allstate) 보험사 콜센터의 평균 통화 시간은 기존 4.6분에서 채용 후, 4.2분으로 감소했다고 전했다. 美 IT 기업 유니시스는 어밀리아 채용 후, 반복적 고객 서비스 문의가 32%로 낮아졌다. 캐나다 의료 기업 케어스트림에서는, 인사부서와 함께 신입 직원의 OT 교육을 담당하고 있어 입사 하루 만에 중요한 정보만을 전달∙숙지시키고 있다.

 

어밀리아는 챗봇형 로봇과 달리, 동일 질문에 대한 두 고객의 뉘앙스가 달라도 머신러닝(기계학습)을 통해 상황들에 대한 훈련과 대화의 맥락, 고객의 질문 의도를 파악할 수 있으며, 고객의 감정에 맞추어 대화할 수 있다. 

체탄 두베 CEO는, 디지털 직원이 일상적 업무를 인간 대신 처리하면, 사람들이 더 창의적이고 혁신에 집중할 수 있게 된다고 설명했다. “직원들이 내부 시스템의 사용법을 익히고 검색을 하는 것은 비효율적 행위”라며, 더 저렴한 인건비를 들여 고용하는 것은 시간 낭비라고 말했다. 결국 단순하고 저차원 수준의 업무는 디지털 직원을 이용하고, 기계가 할 수 없는 생각의 차원에서 발전하자는 것이 그의 목표이다. 

 

그는 “디지털 직원을 단순한 기업의 비용 절감과 효율성 고조 측면에서만 쓰이면 안 된다며, 반드시 인간의 창의를 이끌어 내기 위해 쓰여야 한다”고 전했다. 또한, “정부는 로봇 노동 관련 정책을 지원하고 기업은 자체 AI 서버를 구축하는 등 협업 시스템을 보완하여 이 과정이 잘 녹아들도록 노력해야 한다”고 말했다. 

 

김유진 기자 rachelle9108@gmail.com

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