[2011 잭팟을 쏘다] 고객에 귀 열자… 쿠폰 거래액 매월 40% 쑥쑥

[2011 잭팟을 쏘다] 고객에 귀 열자… 쿠폰 거래액 매월 40% 쑥쑥

<1>티켓몬스터
한국 소셜커머스 1호, 2년도 안돼 회원 400만
식당 쿠폰서 시작해 공산품까지 거래
고객 불만 보상제 효과, 물품 직배 시스템도

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  최진주기자 pariscom@hk.co.kr
  채희선기자 hschae@hk.co.kr

입력시간 : 2011.12.23 02:33:19

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매년 수많은 상품(브랜드)이 쏟아져 나오지만 '빅 히트'를 치는 건 몇 안 된다. 성공과 실패를 좌우하는 요소는 품질 마케팅 타이밍 등 여러 가지가 있지만, 분명한 건 '잘 된 상품에는 다 잘 될만한 이유가 있다'는 점이다. 2011년을 빛낸 상품(브랜드)스토리를 통해 성공을 만드는 힘을 찾아본다. /편집자주

2030세대가 주말 데이트나 외식을 계획할 때 꼭 먼저 들르는 곳이 있다. 반값 할인쿠폰을 파는 소셜커머스 사이트다. 지난해 5월 미국에서 건너 온 신현성 대표와 친구 세 명이 시작한 국내 1호 소셜커머스 티켓몬스터(약칭 티몬)는 1년7개월 만에 회원 약 400만명, 사원 약 800명 규모의 중견기업으로 성장했다. 소셜커머스란 말이 알려지기도 전에 티몬이 먼저 유명해진 셈이다.

티몬이 맨 처음 판 쿠폰은 홍대입구 인근 체코맥주 전문점 '캐슬프라하'의 프리마토 4병과 수제 소시지를 반값(2만5,000원)에 파는 상품(딜)이었다. 캐슬프라하 양정원 본부장은 "티켓몬스터라는 이름은 그날 처음 들어봤지만 어눌한 한국말에도 불구하고 땀을 뻘뻘 흘리며 설명하는 신 대표를 믿고 판매를 시도해보기로 했다"고 회상했다.

처음엔 악전고투였다. 미국에서 인기 있다곤 하지만 한국에선 처음 듣는 사업모델인데, 한국말조차 잘 하지 못하는 신 대표를 보고 문전 박대한 식당이 부지기수였다. 하지만 와튼스쿨과 매킨지컨설팅 출신의 신 대표는 결국은 소셜커머스가 대세가 될 것이라고 믿고 계속 발로 뛰면서 상대방을 설득해나갔다.

이후 사까나야 광화문점 등 몇몇 쿠폰이 너무 많이 팔려 도중에 취소가 될 정도로 '대박'이 나면서 티몬의 인지도는 빠르게 확산됐다. 비슷한 사업모델인 쿠팡, 위메이크프라이스 등이 가세해 포털 등에 대규모 광고를 집행하자 생소했던 사업모델은 빠르게 자리를 잡아 갔다.

초창기에는 주로 식당쿠폰이었지만, 상품군도 스파 요가 여행 문화 공연 등으로 다양해졌다. 이탈리안 레스토랑 스패뉴, 서래마을에 위치한 스파 휴리재, 한국에서는 보기 힘든 요트 파티 상품인 현대요트, 배우 차승원이 운영하는 요가 프로그램 '14일동안'이 초창기 인기 딜이었다. 최근에는 중소기업이 만든 가공식품이나 공산품까지 많이 거래되고 있다. 티몬 관계자는 "대형마트에 납품을 시도했지만 브랜드 인지도 문제로 거절을 당했다가 우리 사이트에서 대박이 나면서 역으로 대형 유통업체와 계약이 성사된 사례도 있다"고 밝혔다.

소셜커머스가 하나의 온라인 유통채널로 빠르게 자리를 잡으면서 티몬의 거래금액은 창업 이후 매월 40%씩 늘어났다. 지난 18일까지 티몬에서 판매된 총 쿠폰 수는 2,056만여건에 이른다.

빠르게 성장한 만큼 부작용도 있었다. 상품이나 서비스를 직접 거래하는 게 아니라 쿠폰을 사는 개념이므로 환불이 쉽지 않다는 게 소비자들의 가장 큰 불만이었다. 결국 공정거래위원회의 시정조치가 이어졌고 7일내 환불이 가능하도록 했다. '고객센터에 전화를 걸어도 받지 않는다' '병행 수입해 판매한 제품이 가짜였다' '식당이 쿠폰고객과 일반고객을 차별한다'는 불평도 많았다.

다른 소셜커머스 업체에 비해 티몬이 공신력을 인정받는 건 소비자의 소리에 귀를 기울였기 때문이다. 티몬은 고객센터에 200여명의 직원을 두고 전화응답률을 99%까지 높였고, 쿠폰 이용시 불만족스러운 서비스를 경험하면 전액을 적립금으로 되돌려주는 보상제도도 도입했다. 소셜커머스 업체 중 자체 물류센터를 갖추고 물품을 배송하고 있는 곳도 티몬뿐이다.

티몬 관계자는 "소셜커머스라는 큰 흐름을 먼저 파악한 것, 그리고 소비자 불만을 최소화하기 위해 주력한 것이 곧 성공비결이었다"면서 "경쟁이 심해지고 있지만 이 원칙에는 변함이 없을 것"이라고 말했다.