데일카네기

사람을 움직이려 하지 말고 포용하라. ** 기업의 성과부진, 영업력, 리더십, 조직관리 능력, 가족애 등 데일 카네기는 사람들이 살아가면서 생길 수 있는 모든 문제 해결의 근간을 인간관계에 두었다. 어떤 혁신 전략이나 시스템 재구축보다도 인간관계의 문제를 원활하게 하는 것이 발전의 핵심 열쇠라 여긴 것이다. 그의 이런 사상은 100여 년 동안 검증되어 왔으며, 지금도 수많은 조직에서 카네기 트레이닝을 통해 성과를 얻고 있다. ** 1912년 데일 카네기가 뉴욕의 YMCA에서 대중화술에 대한 강연을 시작한 이래 오늘날까지 수많은 사람들이 삶 속에서 크고 작은 기적들을 접했다. 그의 저서 <인간관계론(How to win friends and influence people)>은 근 100년 동안 전 세계적으로 매월 2만 권 이상 팔렸으며, 지금도 여전히 팔리고 있다. 또한 카네기 트레이닝 코스는 포춘 500대 기업들 중 420개 이상 기업의 교육코스로 채택되고 있으며, 전 세계 80여 개 국에서 연간 30만 명 이상이 카네기 트레이닝 과정을 이수하고 있다. 국내에도 지난 1992년에 도입되어 국내 400개 기업에서 교육훈련으로 채택하고 있다. 카네기 트레이닝이 만들어진지 근 100년이 지났지만 교육훈련 분야에서는 여전히 각광을 받고 있는 것이다. * 시골 청년 데일 카네기, 뉴욕으로 상경하다. 데일 카네기는 미주리 주의 가난한 시골 농장에서 태어났다. 학창 시절 그는 알 수 없는 열등감에 휩싸여 스스로 위축되곤 했다. 그러한 자신을 극복하기 위해 애를 쓰던 그는 토론 클럽에 가입했다. 그것이 계기가 되어 대학졸업 때까지 화술에 대해 많은 연구를 하게 되었다. 이 시절 그는 풍부한 지식과 언어구사 능력을 쌓았다. 졸업 후에 그는 한동안 연극에 몰두했다. 연극 전문학교에 다니기 위해 1910년 뉴욕으로 갔다. 지방순회 극단에 참가하기도 했지만, 그것이 자신의 길이 아님을 발견하는 데는 오랜 시간이 걸리지 않았다. 그 후 트럭회사의 세일즈맨, 회사원, 교사, 잡상인 등 여러 가지 일을 전전했지만, 자신이 진정으로 원하는 일들이 아니었다. 1912년 비로소 그의 삶은 제 궤도를 찾았다. 대학시절 화술에 대해 공부했던 것이 인연이 되어 1912년 그는 YMCA에서 대중화술에 대한 강연을 맡게 된 것이다. 당시만 해도 대중 앞에서 말을 한다는 것은 단순한 변론이라기보다는 일종의 예술로 인식되던 시절이었다. 따라서 대중화술 교육의 방향도 표현력이 풍부한 웅변가나 연설가 양성에 중점을 두었다. 그런데 데일 카네기는 일반인들이 자연스러우면서도 자신감 있는 표현을 할 수 있는 방법에 대한 강의를 최초로 시도했다. 그의 대중화술에 대한 강의는 뜻밖에 많은 호응을 얻어냈다. 처음 일당 2달러를 받으면서 시작된 그의 강연은 얼마 되지 않아 일당이 30달러로 올랐다. 사람들 누구에게나 남들 앞에서 자신의 생각을 보다 분명하고 효과적으로 전달하고자 하는 숨은 욕구가 있었던 것이다. 그 욕구가 카네기를 통해서 비로소 충족되게 된 것이다. 화술에 대한 강의를 하면서 카네기는 수많은 사람들과 상담을 했으며, 사람들이 가진 문제에 좀더 가까이 직면하게 되었다. 상대편에게 이야기를 전달하는 것만 잘 훈련된다고 해서 인간관계의 문제가 완전하게 해결되는 것은 아니라는 것을 알았다. 상호간의 커뮤니케이션을 통해 사람들을 이해하고 또 리드할 수 있기 위해선 특별한 처세술이 필요했다. 처음에는 화술강의를 시작했지만, 인간에 대한 탐구가 곁들어지면서 점차 처세술로 발전하기 시작했다. 데일 카네기는 <인간관계론> 서문에서 이렇게 말한 바가 있다. "가정주부이거나, 건축가이거나, 기술자이거나 간에 이들이 직면하는 가장 큰 문제는 사람을 다루는 문제일 것입니다. 카네기 기술연구소에서 조사한 바에 의하면, 큰 성공을 거둔 사람들의 15%가 자신의 기술적 지식에 의한 것이고, 85%는 바로 사람을 움직이는 능력 때문에 성공을 거두었다고 합니다." 당시 성인들을 대상으로 한 조사에 의하면, 가장 큰 관심사는, 첫째가 건강이고, 둘째가 어떻게 사람들을 사귀고 이해하느냐, 어떻게 사람들이 자신을 좋아하게 만드는가, 어떻게 자기 생각대로 상대방을 설득할 수 있느냐 하는 것 등이었다. 이것은 오늘날도 마찬가지일 것이다. * 카네기 성공법의 골수 '인간관계론'의 탄생 카네기는 인간관계에 대한 지침서의 필요성에 대해 절실히 느꼈다. 그때부터 그는 친구들을 사귀고 사람들을 설득하기 위해 쓰여졌던 아이디어를 찾았다. 그는 심리학에 관한 서적과 논문을 섭렵했고, 위대한 지도자들의 전기를 읽으며 그들이 어떻게 사람을 다루어 왔는가를 알아내려고 노력했다. 그리고 또 에디슨, 프랭클린 루스벨트, 클라크 게이블 등 각 분야에서 성공한 사람들과의 인터뷰를 통해 그들의 인간관계 테크닉을 알아내려고 노력했다. 몇 년간의 노력 끝에 '인간관계론(How to win friends and influence people)'이라는 작은 자료집이 나왔다. 처음에는 아주 짧은 몇 개의 원칙으로 시작했지만, 강연이 거듭될수록 양이 점점 늘어갔다. 교육을 받는 사람들이 생활에 적용해보고 얻어낸 사례들을 하나둘 첨가해 나갔기 때문이다. '인간관계론'은 한 어린이가 자라듯이 수많은 성인들의 경험을 통해서 성장되고 개발되었다. 처음에는 몇 개의 규칙에 불과했던 것이 한 시즌의 교육과정을 거치면서 좀 더 큰 카드에 인쇄되었고, 다음에는 얇은 책자로, 그 다음에는 시리즈로 된 팜플렛으로 만들어졌다. 이런 과정을 거친 15년 동안의 실험과 연구 끝에 드디어 '인간관계론'이 완성되었다. 그 후 수많은 사람들이 이 책을 바탕으로 한 카네기 트레이닝을 통해 놀라운 혁신을 이룩해냈다. 카네기는, 인간은 신체적이고 정신적인 자원의 극히 일부분만 사용하고 있다고 말한다. 그리고 그 사용되지 않는 능력을 개발하는 방법이 인간관계 속에 있다고 한다. 인간관계의 개발을 통해, 사용되지 않는 능력을 발견하고 개발하여 이익을 얻도록 도와주는 것이 바로 카네기 트레이닝의 목표이다. 이제 카네기 트레이닝을 통해 인간관계의 지혜를 배워보자. 다른 사람의 마음에 열렬한 욕구를 불러 일으켜라. 이것을 할 수 있는 사람은 전 세계를 얻을 수 있고, 그렇지 못한 사람은 외로운 길을 걷는다. 카네기는 마이클 위든의 예를 통해, 지시하는 것보다 욕구를 불러일으키는 것이 얼마나 중요한가를 이야기하곤 했다. 로드 아일랜드 주의 워위크에 거주하는 마이클 위든은 셸 석유회사의 지역 담당 판매원으로 일하고 있었다. 마이클은 자기 지역 내에서 첫째 가는 판매원이 되고 싶어했으나, 주유소 한 곳이 말썽거리였다. 이 주유소는 한 노인이 경영하고 있었는데, 주유소 외양이 너무 지저분하다보니 판매량이 형편없었다. 아무리 주유소를 청결하게 만들라고 이야기해도 막무가내였다. 주유소를 개선시키기 위해서 마이클은 그 노인에게 진심 어린 대화도 시도하고, 경고도 했다. 때로는 애원도 했지만 노인은 아랑곳하지 않았다. 고민 끝에 마이클은 노인을 데리고 그 지역 내에서 가장 청결한 주유소를 방문했다. 노인은 마치 자신의 안방처럼 잘 정돈되고 청결한 주유소를 보고는 연신 감탄사를 쏟아냈다. 며칠 후 마이클이 노인의 주유소를 찾아갔다. 완전히 딴판이었다. 예전의 지저분했던 모습은 찾아볼 수 없었다. 당연히 판매량도 급증했으며, 마이클은 그 지역 최고의 판매원이 될 수 있었다. 수많은 이야기와 경고에도 꿈쩍 않던 노인이, 청결하게 관리되는 주유소를 보고는 열렬한 욕구가 생긴 것이다. 많은 사람들에게 필요한 것은 뛰어난 테크닉이나 노하우가 아니다. 뭔가를 만들어낼 수 있는 에너지인 열렬한 욕구인 것이다. 진실된 마음으로 상대에게 관심을 가지면 그들로부터 관심과 협조를 얻을 수 있다. 루스벨트는 카네기의 단골 초청손님이다. 그의 저서 곳곳에서 루스벨트는 카네기를 돕고 있다. 오늘날까지도 미국에서 가장 존경받는 대통령 중 한 명인 루스벨트의 위대한 힘 중 하나는, 모든 사람들에게 진실한 관심을 갖고 있다는 것이다. 루스벨트는 대통령 임기가 끝난 후에도 가끔씩 백악관으로 전화를 걸어, 옛날에 자신이 데리고 있던 하인들, 심지어 식모에게까지도 이름을 부르면서 인사를 하곤 했다. 퇴임 후 어느 날 백악관을 방문했을 때였다. 그가 주방 하녀인 앨리스를 만났을 때, 요즘도 옥수수빵을 만드는지 물었다. 그녀는 가끔 하인들을 위해 만들기는 하지만 윗분들은 드시지를 않는다고 했다. 루스벨트는 "맛을 모르는 사람들이구먼. 내가 대통령을 만나면 말해주겠네."라고 말했다. 앨리스가 쟁반에 옥수수빵을 담아서 가져오자, 루스벨트는 그 빵을 먹으면서 걸어가며 정원사나 일꾼들의 이름을 일일이 부르며 다정하게 인사했다. 40년 동안 백악관의 수석 집사를 지낸 아이크 후버는 눈물을 글썽이며 이 날을 회고했다. "저희들에게 이렇게 기쁜 날은 없었습니다. 그래서 저희들은 천만금을 준다 해도 아무도 이 날과 바꾸지 않을 것입니다." 존슨앤존슨 사의 영업직원이었던 에드워드 사익스 역시 상대방에 대해 진실한 관심을 가지고 있었던 사람이었다. 그는 거래하는 약국에 들를 때마다 점원들과 먼저 인사와 이야기를 나누고, 나중에 주인과 이야기를 하곤 했다. 그런데 어느 날 그 약국의 주인이 존슨 사가 약국보다는 주로 식품가게와 할인매장에 마케팅을 집중한다며, 앞으로 거래를 중단하겠다고 선언했다. 에드워드는 일단 다른 거래처를 몇 군데 들른 후 다시 그 약국으로 찾아갔다. 여느 때와 마찬가지로 점원들에게 인사를 하고 주인에게로 갔다. 주인은 언제 그랬냐는 듯이 미소를 지으며 환영하더니 평소보다 두 배나 더 많이 주문하는 것이었다. 에드워드가 어떻게 된 일이냐고 물었더니, 주인이 한 젊은 점원을 가리키며 이야기했다. "당신이 나간 뒤에 저 젊은 점원이 오더니, 일부러 점원을 찾아와서 인사하는 세일즈맨은 몇 명 안 되는데 그 중 한 사람이 당신이라며, 어떤 영업사원이 이 약국과 거래할 자격이 있다면 그것이 바로 당신이라는 것입니다." 그 후 그 약국은 에드워드의 튼튼한 단골이 되었다. 당신의 생각이 틀릴지도 모른다고 인정하면 결코 당신은 곤란에 빠지지 않는다. 또한 이러한 생각은 모든 논쟁을 중단시키며, 상대방으로 하여금 당신처럼 공평해지고 솔직해지고 너그러운 마음을 갖도록 만들 것이다. 상대방으로 하여금 어쩌면 자기 생각이 틀릴지도 모른다고 인정하고 싶은 마음이 생기게 할지도 모른다. 카네기는 캐더린 A. 올레드야말로 이 점에 대해 훌륭한 경험을 이야기해줄 수 있는 사람이라고 이야기한다. 노스캐롤라이나 주의 킹즈 마운틴에 사는 캐더린 A. 올레드는 어느 방직공장의 생산기계 담당 감독원이다. 생산기계가 늘어나고 생산품목도 늘어남에 따라 그 공장은 전혀 새로운 운영시스템이 필요하게 되었다. 캐더린은 새로운 시스템 개발에 들어가는 것과 동시에 그 필요성과 당위성을 간부들에게 알리기로 했다. 그녀는 간부회의에 참석해서 간부들의 운영상 잘못된 부분, 공평치 못한 부분을 지적하고, 거기에 따른 모든 해결책을 자신이 갖고 있다고 이야기했다. 일순 회의 분위기는 냉각되었고, 누구도 새로운 시스템 구축에 대해 동의를 해주지 않았다. 그녀는 카네기 트레이닝을 받은 후 다시 이 문제를 가지고 간부회의에 참석했다. "이번에는 간부들이 생각하는 문제점이 무엇인지 의견을 내달라고 했습니다. 의견이 나온 후에는 그들이 생각하는 최선의 방법도 물어보았습니다. 적절한 시간을 두고 저는 낮은 목소리로 몇 가지 제안을 한 후 잠자코 있었습니다. 회의가 끝나갈 무렵, 비로소 제가 연구한 시스템을 소개하자 간부들은 열렬하게 그것을 환영했습니다." 그녀는 다른 사람에게 그가 틀렸다고 그 자리에서 직선적으로 말해보아야 아무런 득이 되지 않는다는 것을 알았다. 그런 방식은 상대방의 자존심을 손상시키며, 어떤 토론에서든지 환영받지 못한다는 점을 깨달은 것이다. 한 통의 쓸개즙보다 한 방울의 꿀이 더 많은 파리를 잡을 수 있다. 인간관계에 있어서도 만일 누군가를 자기편으로 만들고 싶다면, 우선 그 사람에게 당신이 그의 진정한 친구임을 확신시켜 주도록 하라. 카네기는 이 이야기를 할 때면 항상 록펠러의 걸작 연설문 전문을 소개하곤 했다. 1915년 당시 록펠러는 콜로라도 주에서 그 누구보다도 가장 많은 미움을 받던 사람이었다. 미국 산업역사상 가장 끔찍한 파업사태가 2년 동안 콜로라도 주를 강타했다. 성난 광부들이 콜로라도에 있는 록펠러 소유의 석유회사와 강철회사를 대상으로 임금인상을 요구했다. 회사 기물이 파손되고, 군대까지 동원되어, 파업하던 사람들이 총에 맞아 쓰러지는 유혈사태까지 발생했다. 서로에 대한 증오가 하늘을 찌를 듯한 이 때에 록펠러는 어떻게든 상대방을 설득하려 했다. 증오에 가득 찬 광부들을 대상으로 록펠러는 연설을 하기로 결정했으며, 그 연설은 기적을 일으켰다. 증오가 가라앉은 것은 물론 추종세력까지 생겨났다. 파업 광부들은 그토록 격렬하게 싸웠던 임금문제에 대해 단 한 마디도 하지 않고 일터로 돌아갔다 . "오늘은 내 생애에 있어서 특별한 날입니다"로 시작되는 이 연설은 록펠러를 교수대에 매달고 싶어하는 광부들 앞이었음에도 불구하고 시종일관 온화하고 다정한 목소리로 진행되었다. 이 연설에는 '여러분들의 가족을 방문하여 많은 가족들을 만나보았고', '우리가 여기서 만난 것은 낯선 사람들로서가 아니라 친구로서이며' '상호 우호의 정신과 공동의 이익', '내가 여기에 있게 된 것도 다 여러분의 덕택'이라는 구절로 가득 차 있었다. 만일 록펠러가 여러 가지 논리를 동원해서 광부들의 잘못을 입증했다면 어떻게 되었을까? 광부들의 분노는 더 커졌을 것이고, 더 많은 증오와 폭동이 일어났을 것이다. 카네기는 록펠러의 예를 통해 다음과 같은 것을 이야기한다. "만일 어떤 사람의 가슴이 당신에 대한 나쁜 감정과 증오로 가득 찼을 때는 이 세상의 어떤 논리를 가지고도 그의 마음을 당신이 생각하는 대로 움직일 수 없다. 아이들을 꾸짖는 부모나 윽박지르는 직장 상사와 남편, 그리고 잔소리 많은 아내들은, 사람들이 자기의 생각을 바꾸기를 좋아하지 않는다는 사실을 알아야 한다. 사람들을 강제로 윽박지른다고 해서 그들의 의견이 당신의 것과 똑같아지지는 않는다. 그러나 만일 우리가 진심으로 점잖고 다정하게 대하면 그들의 생각이 바뀔 확률이 더 많다." 상대를 설득하려면 상대방이 이야기를 하도록 만들어라. 그들과 의견이 다를 때는 중간에 말참견하고 싶은 유혹이 생길 것이다. 그럴 때는 마음을 활짝 열고 끈기를 가지고 그들의 말에 귀를 귀울여라. 그리고 그들의 생각을 충분히 말할 수 있도록 격려해주라. 카네기는 이 장에서는 종종 차 시트용 직물 판매책임자의 예를 든다. 미국 최대의 자동차회사 중 하나가 차 시트용 직물 1년치를 주문하기 위해서 협상을 벌이고 있었다. 세 개의 큰 메이커가 견본을 제출했다. 이 견본들은 자동차회사 중역의 검사를 거쳤다. 이제 각 직물공장 대표들이 최종 프리젠테이션을 위해 자동차회사를 방문해야 한다. 납품업체인 K공장 대표 G씨는 운이 없게도 프리젠테이션 당일날 후두염 때문에 말을 제대로 할 수 없었다. G씨는 회의실로 안내되어 직물 담당 부장, 엔지니어, 구매 담당 에이전트, 영업부장, 그리고 그 회사의 사장 등과 마주했다. 그는 똑바로 선 채 말을 해보려고 무척 애를 썼으나, 목소리가 쉬어서 말소리가 잘 나오지 않았다. 결국 종이에 '여러분, 목소리가 안 나와서 말씀을 드릴 수가 없습니다.'라고 써서 보여줄 수밖에 없었다. 그러자 사장이 "내가 말씀해드리지요." 하고 나서더니, G씨가 가져간 샘플을 꺼내 보이면서 그 제품에 대한 장점들을 말했다. 그리고 서로 그 제품의 장점들에 대해 열띤 토론을 벌였다. 결국 G씨가 한 일이라곤 미소를 짓거나 고개를 끄덕이는 제스처밖에 없었다. 그런데 이 재미난 모임에서 그가 체결한 계약 액수는 G씨가 지금까지 받은 어떤 거래에서보다도 컸다. 대략 160만 불의 거래가 성사된 것이다. 그는 이렇게 이야기했다. "만일 목소리가 쉬지 않았더라면 그 계약을 놓쳤을 겁니다. 왜냐 하면 나는 이 주문에 대해 전적으로 잘못 이해하고 있었기 때문입니다. 다른 사람으로 하여금 말을 하도록 하면 때로는 큰 이득이 돌아온다는 사실을 우연히 발견한 셈입니다." 카네기는 모든 어려움의 근간에는 인간관계에 따른 문제가 있다고 이야기한다. 그것이 비즈니스건, 가족간이건, 혹은 친구간이건, 어떤 어려움이 발생했다면 그 문제의 원천에는 인간관계의 문제가 있다는 것이다. 즉 모든 어려움을 해결하는 열쇠 역시 인간관계에 있다는 말이다. << 사람을 다루는 3가지 원칙 >> 1. 비난이나 비평, 불평을 하지 말라. 2. 솔직하고 진지하게 칭찬하라. 3. 다른 사람에게 열렬한 욕구를 불러 일으켜라. << 남에게 호감을 사는 6가지 원칙 >> 1. 다른 사람에게 순수한 관심을 기울여라. 2. 미소를 지어라. 3. 상대방에게는 자신의 이름이 그 어떤 것보다도 기분 좋고 중요한 말임을 명심하라. 4. 남의 말을 잘 들어주는 사람이 되어라. 자신에 대해 말하도록 다른 사람들을 고무시켜라. 5. 상대방의 관심사에 대해 이야기하라. 6. 상대방으로 하여금 중요하다는 느낌이 들게 하라. 단, 성실한 태도로 해야 한다. << 자신의 의도대로 사람들을 설득하는 12가지 원칙 >> 1. 논쟁에서 최선의 결과를 얻을 수 있는 유일한 방법은, 그것을 피하는 것이다. 2. 상대방의 견해를 존중하라. 결코 "당신이 틀렸다"고 말하지 말라. 3. 잘못을 저질렀다면 즉시 분명한 태도로 그것을 인정하라. 4. 우호적인 태도로 말을 시작하라. 5. 상대방이 당신의 말에 즉각 "네, 네"라고 대답하게 하라. 6. 상대방으로 하여금 많은 이야기를 하게 하라. 7. 상대방으로 하여금 그 아이디어가 바로 자신의 것이라고 느끼게 하라. 8. 상대방의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 성실히 노력하라. 9. 상대방의 생각이나 욕구에 공감하라. 10. 보다 고매한 동기에 호소하라. 11. 당신의 생각을 극적으로 표현하라. 12. 도전의욕을 불러 일으켜라. << 리더가 갖추어야 할 9가지 원칙 >> 1. 칭찬과 감사의 말로 시작하라. 2. 잘못을 간접적으로 알게 하라. 3. 상대방을 비평하기 전에 자신의 잘못을 인정하라. 4. 직접적으로 명령하지 말고, 요청하라. 5. 상대방의 체면을 세워주라. 6. 아주 작은 진전에도 칭찬을 아끼지 말라. 7. 상대방에게 훌륭한 명성을 갖도록 해주라. 8. 격려해주라. 잘못은 쉽게 고칠 수 있다고 느끼게 하라. 9. 당신이 제안하는 것을 상대방이 기꺼이 하도록 만들라.