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코카콜라는 3년 전부터 소셜데이터 분석에 열을 올리고 있다. 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)에서 생성되는 코카콜라 관련 데이터를 글로벌 단위로 수집해 분석하고 있다. 국가별 소비자 기호와 코카콜라에 대한 호감도를 조사하기 위해서다. 소셜데이터 분석은 한국어, 영어, 중국어 등 전 세계 12개 언어를 대상으로 하고 있다. 2010년 50명 정도에 불과했던 데이터 분석가는 지난해 300명을 넘어섰다.

코카콜라는 SNS에서 우호적이지 않은 정보가 급증한 국가나 지역을 대상으로 홍보활동을 강화한다. 이 같은 노력은 모바일 시대에서도 빛을 발했다. 코카콜라는 지난해 전 세계적으로 480억병 넘게 팔렸다. 최근 시장조사기관 밀워드브라운이 발표한 올해 전 세계 100대 기업에서 코카콜라는 5위를 차지했다.

SNS는 기업의 마케팅 전략을 바꿔 놓았다. 요즘 많은 기업들이 소비자 니즈를 파악하기 위해 예전만큼 현장 조사를 하지 않는다. 고객이 현재 무엇을 원하고, 어떤 점에 불편을 느꼈는지, 심지어 특정 시점에 어떤 제품을 찾을지 기업들은 이제 SNS를 통해 손쉽게 파악할 수 있다.

실시간으로 SNS에 올라오는 소셜 데이터를 분석한 덕분이다. 과거에는 소비자 정보를 찾아 나서야 하는 `탐색형` 전략이 유용했다. 하지만 SNS가 보편화된 스마트 시대에서는 모인 정보를 구조화해 인사이트를 얻는 `분석형` 전략이 각광을 받고 있다.

2011년 한국야쿠르트는 개그맨 이경규 씨와 손잡고 `꼬꼬면`을 출시해 화제를 모았다. 한국야쿠르트는 이경규 씨가 모 방송사 프로그램에서 선보인 라면을 정식으로 시장에 내놓았다. 당시 SNS상에서는 꼬꼬면을 끓일 때 들어가는 물 권장량을 두고 말이 많았다. 당초 한국야쿠르트는 일반적으로 통용되는 봉지 라면 물 권장량인 550㎖를 꼬꼬면 겉봉에 표기했다. 하지만 조리법 그대로 끓였더니 꼬꼬면이 싱겁다는 의견이 여기저기서 나왔다. 결국 한국야쿠르트는 꼬꼬면 물 권장량을 500㎖로 낮췄다. 물 권장량을 수정한 뒤 첫 주 꼬꼬면의 판매량은 2배 이상 급증했다. 소셜데이터의 힘을 보여준 사례다.

소셜데이터 분석은 이제 제품 개발 단계부터 출시 이후 타깃 마케팅까지 전 비즈니스 과정에서 활용되고 있다. 식품업체인 네슬레는 고객 선호도를 SNS로 수집하는 `크라우드소싱(Crowdsourcing)`을 이용한다. SNS를 통해서 소비자가 원하는 맛과 제품을 선택할 수 있도록 투표를 실시한다. 여러 종류의 제품을 무분별하게 생산해 비용이 올라가는 것을 막기 위해서다. 투표 결과 수요가 적은 제품은 생산을 줄인다. 네슬레는 크라우드소싱을 통해 연간 10억달러 이상을 절감하는 성과를 거둔 것으로 알려졌다.

2~3년 전부터 국내 백화점들은 SNS를 명품 마케팅에 이용하기 시작했다. 백화점에서 명품을 한 번 이상 구매했던 소비자들을 분석해 이들에게 쇼핑 정보를 보내는 것이다. 2011년 신세계백화점은 인천 명품관을 오픈하면서 소비자 구매 패턴과 소셜데이터 간 상관 분석을 실시했다. 기존 인천점 30ㆍ40대 전문직 여성 고객 가운데 고급 화장품ㆍ가방 구매를 비롯한 6가지 조건을 갖춘 소비자를 추렸다. 이런 과정으로 찾아낸 4만명을 대상으로 SNS와 문자를 통해 쇼핑 정보를 제공했다. 그 결과 2만명이 실제로 명품을 구입했고, 인천점 전체 매출은 30% 이상 증가했다.

함유근 건국대 경영학과 교수는 "SNS에서 소비자들이 표현하는 개인적인 감정과 니즈를 발견하는 것이 중요해졌다"며 "SNS를 통해 수집되고 분석된 소셜데이터는 즉각적이고 세밀한 고객 맞춤형 서비스를 제시하고 리스크 관리를 할 수 있다는 점에서 의미가 있다"고 말했다.

[김대기 기자]